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一個咖啡師的自我修養

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點擊次數:750 更新時間:2016年12月07日09:40:29 打印此頁 關閉

為一名優秀的咖啡師不僅僅要制作一手好咖啡,還要懂得如何與顧客相處,如何更好的滿足顧客的需求,因此咖啡師一定要具備咖啡師的服意識,服務意識和服務能力的區別就在于,服務意識是愿不愿意做好的問題,而服務能力
則是能不能做好的問題。企業應該從思想上統一咖啡師的意識,糾正消極被動為客人服務的思想,轉變成積極主動的為顧客解決問題的服務意識。

服務意識是滿足顧客潛在需求的服務能力。為了能夠及時、準確的識別顧客的潛在需求,這就需要咖啡師主動關注顧客,察言觀色,通過主動與顧客溝通來發掘顧客的潛在需求,從而盡可能滿足顧客的需求。

隨著顧客對服務需求的提升和市場競爭的加劇,過去那些由行業屬性決定的客戶服務,已不能與現在向客戶提供的全方位客戶服務同日而語了。服務意識是各種類型的
企業都應具備的。具體來說,服務意識應貫穿企業的業務流程之中,根植于每一位員工每一天的行動之中,咖啡師可能覺得顧客很難滿足,顧客的要求很高,可我們自己是否審視過自己的思維和意識,在向顧客提供最好的產品和服務時,我們是否想真心的向所有的客戶,提供自己最優質的售前、售后、售中服務呢?只有在內
心深處有強烈的服務意識,你的一舉一動才能打動客戶,客戶才能回報你,才會產生對企業的忠誠。

并木优  

咖啡師應具備的能力

用心為顧客提供咖啡

很多顧客的心理是“我使用你的產品好服務,是覺得還不錯,是給你一個賺錢的機會。”他們潛意識里最在意的是你對他們的尊重和關注,所以在你和他們溝通和交流時,首先出現在你腦海中的應是“我一定要為這個顧客服務好”“我怎樣才能讓這個顧客滿意而歸”的意念,而不是“怎樣才能讓顧客掏完腰包就把顧客打發走。”如果你的服務讓顧客感覺到沒有受到注視和尊重,就有可能失去這個機會,更嚴重的是他們會將自己的感受傳播給自己身邊的親人和朋友,那你失去的將是更多的顧客。耐心周到的為顧客服務。由于顧客的性格特征、喜好、年齡、經歷等各不相同,不同的顧客溝通方式和處事習慣有所差異。咖啡師應該根據不同的顧客耐心的為顧客辦理業務、解答咨詢,提供熱情周到的服務。

重視顧客,并且通過行動和語言表達出來

比如:咖啡師在接待顧客的時候說敬語、親和的語音語調、講究禮節禮貌、同理心傾聽顧客的感受等等,這些細微的動作和言行都會讓顧客感受到你的重視和關懷。咖啡師需要從潛意識里認識到顧客服務的重要性,才會在行動中不自覺地表現出來并讓顧客感受到,而不是虛情假意的表現出頻繁的恭維,沒
有實際的行動,反而讓顧客非常反感。

積極主動為顧客著想積極的人是主動的,消極的人是被動的。積極的人是主動的改變者,他們依據原則作出決定,敢于為自己的決定負責;而消極的人總是輕易說出“我不行”,這種語言 完全體現出一種不負責任的態度,他們永遠擺脫不了環境的束縛,咖啡師身負為顧客服務的責任,應該積極主動的為顧客著想,為他們解決問題。

積極主動的為顧客著想其實,我們在工作和生活中,每時每刻都有許多我們很容易就能做到的、讓顧客感動的小細節。問題在于我們是不是用心去發現。要讓我們的服務
感動顧客首先我們必須熱愛自己的工作,絕對不應有為了工作而工作、為老板工作的想法,只有真正把工作當作 一種樂趣,當成自己的職責,才會全身心的投入。只有用心投入才會注意許多別人忽略的細節,只有用我們的真心、熱心、和愛心,時時刻刻牢記“顧客至上”的服 務宗旨,就會最終實現100%的服務效果,從而留住顧客的心。


走出服務意識的誤區【服務就是按制度辦事】這種錯誤的意識就在于將服務簡單的理解為按制度做好各自份內事,機械、僵硬的執行規章制度,服務的過程是依個人與人交往的過程,服務的
主體是顧客,服務過程中潛移默化的滲透著人際交往的藝術,試想一下如果我們在面對顧客時對顧客生硬的說“這是我們公司的規定,”“我們公司規定這種情況不 能退貨”、“你這種情況我們處理不了等”顧客會是什么感受?我們在這里所講的并不是公司的規章制度不執行,而是如何積極主動的從顧客的角度思考,采用顧客 能夠接受的方式為顧客耐心的、人性化的服務。

【我沒有錯都是他們的錯】對顧客提出的不滿和異議,有的咖啡師就是不愿意承認錯誤,而過分的強調他人 或顧客的責任,歸罪于外,說來說去都是顧客的錯,自己沒有錯,到最后讓顧客感覺到自己的不滿是不可能的到處理的。從顧客的角度而言。咖啡師是代表企業的形
象沒有咖啡師之分,顧客會認為“反正是你們的過錯給我造成了不滿和損失“,顧客不會去分辨這是業務部門的錯、那是維護部門的錯誤,對顧客來說誰受理了自己
的不滿,誰就應該負責解決,而不是去追究這是誰的責任。

 

 

咖啡師應具備的素質

 

一個咖啡師的自我修養服務素質屬于職業素養的范疇,是指企業對咖啡師個人素質方面的要求。服務素養是可以通過學習、訓練和知識的積累來提升的。
咖啡師的素養主要包括有:個人修養、心理素質、專業素質、綜合素質。

修養
個人修養是一種自我暗示,是一種為人處事的態度,能讓人的自我意識或思想產生持久的變化,從而幫助你實現個人目標。

尊重
作為一名咖啡師,尊重為本是最基本的要求,俗話說的好“尊重顧客是一種常識,尊重上級是一種天職,尊重同事是一種本分,尊重下級是一種美德,尊重所有人是一種修養。

謙虛
謙虛是人的一種美德。咖啡師需要掌握全面的專業知識,可現實工作中有的咖啡師往往認為顧客說的話都是外行話,對顧客不屑一顧,甚至不懂裝懂,這樣就會讓顧客
產生強烈的反感。對知識的學習是永無止境的,誠懇謙遜的與顧客溝通并不會暴露自己的不足,反而是能夠贏得顧客認同和尊重的基本素養。

寬容
忍耐與寬容是面對無理顧客的法寶,也是一種美德。咖啡師需要有包容心,要包容和理解顧客。真正的顧客服務必須照顧顧客本人的喜好和情緒。顧客的性格不同,處事的方法和方式也不同,咖啡師在提供服務的過程中難免會遭遇態度惡劣的客人,咖啡師也會因此而受委屈,但只要牢記自己的職責,用自己的寬容去感化顧客,這樣的顧客一旦被咖啡師的服務所感動,更容易成為優質的顧客、忠誠的顧客。

誠信
對于咖啡師,通常很多企業都有要求;不輕易承諾。說到就要做到。咖啡師不要輕易的承諾,隨便答應顧客的任何要求,這樣會給自己的工作造成被動但是咖啡師必須牢記自己承諾,一旦答應顧客,就要盡心盡力去做到,對于通過自己努力也無法做到的,應該主動向顧客道歉并說明原因。

責任
工作中有時會出現顧客投訴或者是被顧客誤解的情況,往往同事之間會相互推卸責任,給顧客造成不好的印象,咖啡師是一個企業的服務窗口和縮影,對外代表的是企
業的形象和品牌。因此咖啡師不能說這是那個部門的責任,一切責任都要通過我把它化解,對顧客要勇于承擔責任,在內部要認真調查和處置,千萬不要讓顧客感覺 你在踢皮球。

心理
心理素質是指人類在長期社會生活中所形成的心理活動在個體身上沉淀的心理傾向、特征和能動性。良好的心理素質是咖啡師綜合素質的重要組成部分,一個情緒不穩定、性格孤僻、人際關系緊張的咖啡師通常不可能為顧客提供熱情、友善、親和的服務。

積極
咖啡師往往會因為工作中顧客誤解,或是感覺每天周而復始的工作很枯燥,心態或情緒或多或少受到消極的影響,這是很常見的,也是很正常的。關鍵是要保持一種積極的心態,需要咖啡師懂得自我調整心態,進行情緒調節,比如:以積極主動的心態與顧客交流、與同事交流。不斷感受工作帶給自己的快樂等等。最重要的是要保
持積極的心態面對顧客和同事,用真誠和熱情贏得他們的認同、關注、和信任。

并木优  

并木优  

 

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